Ouvidoria de São João del-Rei

MISSÃO

• Defender os princípios básicos da administração pública.
• Ouvir o cidadão com atenção e respeito.
• Funcionar como uma ferramenta de gestão para o executivo.
• Defender os interesses e as necessidades do cidadão.

VISÃO

• Ser um órgão com autonomia financeira e autoridade, com foco exclusivo no cidadão e suas necessidades.

VALORES

• Legalidade – Garantir que a lei seja cumprida em todas as ocasiões.
• Impessoalidade – Tratar todos os cidadãos com igualdade, sem distinção.
• Moralidade – Atender com respeito; manter sob sigilo todas as informações confiadas á ouvidoria.
• Publicidade – Divulgar no portal da Ouvidoria todos os resultados obtidos pela ouvidoria.
• Eficiência – Atender e concluir todo o tramite da manifestação em menor tempo possível.

• A Ouvidoria atende de Segunda a Sexta-Feira das 07h30min as 17h00min e disponibiliza vários canais de acesso ao serviço, listados abaixo: Telefone: Ligação gratuita 156 - (Este canal recebe apenas chamadas de telefone fixo - Temporariamente fora do ar)
  Telefone: (32) 3379-2920 – (Todo tipo de chamada)
  Atendimento Presencial: Rua Ministro Gabriel Passos, 199 – Sala 10 – Centro.
  Portal da Ouvidoria: www.ouvidoria.saojoaodelrei.mg.gov.br

QUAL A DIFERENÇA ENTRE UMA OUVIDORIA E UM SAC?
As Ouvidorias, por diversas vezes, são confundidas com Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou com o Fale conosco, entretanto as Ouvidorias devem ser procuradas depois de esgotadas as possibilidades de atendimento ou solução pelas áreas competentes. Veja no quadro abaixo as principais diferenças listadas:

	OUVIDORIA	FALE CONOSCO
	Lida com a exceção	Lida com a rotina
	Atua Estrategicamente	Atua operacionalmente
	Atende em última instância	Atende situações rotineiras
	Atende personalizadamente	Atende despersonalizadamente
	Atua na mediação de conflitos	Limita-se ao recebimento e registro de solicitação

QUEM PODE RECORRER A OUVIDORIA?
Qualquer cidadão pode e deve exercer seu direito de manifestar-se contrario ou favorável a um ato da administração publica municipal desde que em caso de reclamação já tenha esgotado todas as instancias no órgão diretamente responsável. 

QUE TIPO DE MANIFESTAÇÃO POSSO FAZER NA OUVIDORIA?
Qualquer manifestação que seja de interesse coletivo e que comprove a ausência de TRANSPARÊNCIA; LEGALIDADE; IMPESSOALIDADE; IMPARCIALIDADE; MORALIDADE E EFICIÊNCIA na gestão pública municipal além de manifestações fundamentadas que revelem ELOGIOS ou CRÍTICAS. 

POSSO REALIZAR MANIFESTAÇÕES ANÔNIMAS NA OUVIDORIA?
O anonimato é vedado pelo inciso IV do Art.5 da CF 88, mas a Ouvidoria poderá, se julgar necessário receber as informações para realizar apuração. É fundamental observar que denúncias anônimas demasiadamente genéricas, ou seja, sem indícios mínimos de procedência, resultarão como frágeis e inconsistentes e terão a sua apreciação prejudicada, reduzindo-se a possibilidade de chegar a verdade. O anonimato, em muitos casos, dificulta ou até mesmo inviabiliza a apuração, pois não existe a possibilidade de contato para esclarecimentos.
As denúncias feitas com a identificação do denunciante sempre possibilitam resultados mais conclusivos e efetivos. 

  O QUE PRECISO TER EM MÃOS PARA REALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO NA OUVIDORIA?
Para realizar uma manifestação é necessário ter em mãos o Número de seu CPF, e em caso de solicitações que não foram atendidas por sua primeira instância, o número de Protocolo da solicitação. Além disso, será necessário fornecer o nome completo, endereço e formas de contato. QUAIS SÃO OS COMPROMISSOS DA OUVIDORIA?
Responder a todas às manifestações que forem registradas, principalmente se tratando de denúncias, reclamações e críticas identificadas. Com isso, A Prefeitura quer estabelecer um diálogo com o usuário de seus serviços. 

  QUAL O PRAZO DE RESPOSTA AO CIDADÃO?
A Ouvidoria se compromete em responder o cidadão o mais rápido possível, sendo em caráter parcial ou definitivo, mas não estipula prazos fixos considerando que cada manifestação tem sua complexidade e algumas exigem um maior intervalo de tempo para serem tratadas com excelência e qualidade. 

COMO POSSO TER A GARANTIA DE QUE MINHA MANIFESTAÇÃO SERÁ TRATADA PELA OUVIDORIA?
Todas as manifestações passam por uma análise prévia e se aprovadas recebem um número de protocolo e este é informado ao cidadão para que o mesmo possa acompanhar todo o trâmite de sua manifestação. O cidadão pode procurar a Ouvidoria quando desejar e solicitar informações parciais sobre o andamento do caso informando o número de protocolo. As manifestações que não são consideradas procedentes pela análise são arquivadas e o cidadão é informado sobre a decisão, podendo com isso complementar a manifestação a fim de torná-la procedente. 

POSSO FAZER ALGUMA ABERTURA DE SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO NA OUVIDORIA?
Não, a Ouvidoria não abre pedidos de serviços, estes devem ser realizados nos órgãos responsáveis pela execução do serviço em questão, a Ouvidoria estará a disposição caso este serviço não seja feito, por isso é importante exigir um comprovante de que o serviço foi solicitado para entrar em contato com a Ouvidoria. 

QUAL A IMPORTÂNCIA DA OUVIDORIA?
O trabalho da Ouvidoria melhora as relações da Prefeitura com o cidadão porque cria a possibilidade de aproximação e integração.O usuário se utiliza deste canal para fazer com que suas impressões da administração municipal cheguem ao conhecimento do Prefeito.As informações colhidas pela Ouvidoria, diretamente com o usuário, sem qualquer interferência, servem como importante elemento para a gestão da instituição, que utiliza tais dados para o aprimoramento dos serviços.

POSSO DENUNCIAR UMA OBRA IRREGULAR OU O LOTE SUJO DO MEU VIZINHO NA OUVIDORIA?
A Ouvidoria é um órgão de gestão do executivo criada para ajudar na fiscalização dos órgãos publicos, somente são aceitas manifestações contra ou a favor de algum órgão público municipal, ou seja: Um cidadão não pode denunciar o outro para a Ouvidoria, neste caso o cidadão deverá informar ao departamento de Urbanismo da Prefeitura sobre a irregularidade da Obra ou sobre o lote em condições inadequadas, o departamento deverá fornecer um número de protocolo para acompanhamento e somente no caso do departamento não cumprir com os prazos estabelecidos é que a Ouvidoria deverá ser acionada para que assim possa notificar o departamento e consequentemente articular uma forma do setor responsável atender a demanda do cidadão. 

QUANDO HÁ BURACOS NA MINHA RUA OU QUANDO O MATO DA RUA ESTÁ MUITO ALTO A OUVIDORIA PODE ME AJUDAR?
A Ouvidoria orienta que o cidadão faça a solicitação do serviço no órgão responsável por tapar buracos e realizar capinas que fica na Secretaria de Infraestrutura Urbana e Obras, e orientamos a exigir um comprovante de que registraram o pedido do serviço, caso o serviço não seja feito dentro do prazo estabelecido pelo departamento responsável, a Ouvidoria poderá ser acionada. 

TABELA DOS PRINCIPAIS SERVIÇOS AO CIDADÃO E ONDE SOLICITÁ-LOS:
Com o intuito de auxiliar o cidadão, quando este necessitar de realizar uma solicitação, disponibilizamos uma tabela dos principais serviços da prefeitura e como contactá-los:

COMO FUNCIONA A OUVIDORIA

A Ouvidoria recebe a manifestação do cidadão através dos canais de atendimento disponíveis; Caso a manifestação seja julgada procedente, a Ouvidoria analisa e traça estratégias de como proceder diante do caso; Após analise, a manifestação é classificada em uma das quatro categorias, sendo elas: Reclamação, critica, elogio ou denúncia e segue para ser protocolada.Após o protocolo, a manifestação passa a tramitar internamente passando por vários estágios como: levantamento de informações; apuração, entrevistas, reuniões e demais articulações que forem julgadas necessárias para o caso.Logo em seguida o órgão responsável é notificado sobre o que fora informado pelo usuário seguido das informações que foram levantadas pela Ouvidoria durante o procedimento de apuração e um prazo é estipulado para resposta.Colocando-se na posição do cidadão, a Ouvidoria analisa a resposta. Nesse momento, é de primordial importância analisar se todos os pontos foram esclarecidos. Se necessário, a Ouvidoria solicitará à unidade responsável mais esclarecimentos.

Fonte: Ouvidoria Municipal de São João del-Rei